Een gebruikte frituurpan retourneren. En dan je geld terug krijgen.
Zin om weer eens vol verbijstering het hoofd te schudden? Bezie de aflevering 'Op Volle Retouren' van VPRO's 'Tegenlicht'.
Het ging zondagavond over onze ongebreidelde koop- en gemakzucht. In 2019 werden in Nederland 258 miljoen online aankopen gedaan, een Europees record. Vanwege corona zal het aantal door ons land circulerende pakketjes dit jaar vast nog hoger liggen. En dat betekent ook steeds meer retourzendingen: zo'n 13 procent van de pakjes gaat terug naar de afzender. Sommige schoenenverkopers melden zelfs 50 procent retouren.
En daar zit de crux. Je kunt prima de zegeningen tellen van het online bestellen - scheelt autokilometers, herrie in de binnensteden, besmettingsgevaar - maar hoe het toegaat met de retourzendingen is vaak huilen met de pet op.
Meteen maar de schokkendste voorbeelden van gebrek aan terugstuurfatsoen: Tegenlicht filmde zowel een stofzuiger vol stof als een frituurpan met het gebruikte vet er nog in. Na gebruik gewoon weer in de doos geplempt en teruggestuurd. Alstublieft, en nu m'n geld terug. Je moet maar durven.
Ook van de 'gewone' dagelijkse praktijk in de online kledingbranche valt je mond open: bedrijven krijgen kleding teruggestuurd zonder label maar mét parfum- en lichaamsgeur, binnenstebuiten gekeerde truien, gedragen leren herenschoenen. Dozen met twee linkerschoenen. In andere branches zijn kapotte verpakkingen met half gemonteerde apparaten strijk en zet.
Je zou er een bijzonder pessimistisch mensbeeld van krijgen, als je ziet hoe achteloos consumenten hun miskopen van zich afduwen. 'Snel op de post ermee, dan ben ik er vanaf.'
Maar het risico dat de webwinkel spullen moet weggooien is groot. Ieder retourartikel moet worden gecontroleerd door een medewerker, en opnieuw gevouwen, ingepakt of gelabeld. Schoenen weer in de juiste doos gedaan. In lang niet alle gevallen lukt het om de producten tegen aanvaardbare kosten weer verkoopbaar te maken. Dan dreigt de vuilnisbelt, of - in een gunstiger geval - een reïncarnatie.
Zo filmde Tegenlicht in een enorm bedrijf waar gloednieuwe afgedankte kleding - de labels er nog aan - door machines in kleine stukjes wordt geknipt, om gerecycled te worden tot boksbalvulling. Andere bedrijven doen hun best geretourneerde artikelen voor vernietiging te behoeden, zoals het sympathieke 2dekansje.com, waar je als klant weet dat je een weeskindje koopt. Kooistra Opkopers exporteert pallets vol verschillende dozen als een verrassingspakket naar arme gebieden of door conflicten geteisterde landen als Syrië. Daar zijn ze blijkbaar dolblij met alles wat ze te pakken kunnen krijgen voor minder dan de Chinese inkoopprijs.
Kortom: de huidige regelgeving omtrent 'kopen op afstand' heeft twee kanten. Prima dat je je als consument beschermd weet: wat je online koopt mag je retourneren en de webwinkel moet je je geld teruggeven. Maar hoe vrij is zo'n bedrijf om een kapotte retourzending te weigeren? Dan dreigen immer negatieve recensies op internet.
Een bijdrage in de verzendkosten vragen zou mensen bewuster kunnen maken van wat ze veroorzaken met hun bestelgedrag. Maar bedrijven aarzelen daarmee, het is slecht voor de concurrentiepositie.
En zo is hoe dan ook het milieu het echte kind van de rekening.